* Autor: Gonzalo J. Menéndez Legorburu *
Hace un par de meses mi madre, viuda octogenaria y con tan buena salud como para vivir sola, me llamó toda apurada porque se había quedado sin luz. Y lo típico. Sábado noche de puente festivo, los hijos de escapada, la vecina igual de despistada que ella y sin saber qué hacer. Crisis. Me localizan. Después de chequear que el ascensor funciona y que hay luz en el rellano de la escalera queda claro que es avería en la vivienda. ¿Qué hacemos?
Calma. Ella tiene contratado con Iberdrola un servicio de asistencia: Urgencias Eléctricas. Con una llamada el caso es atendido y resuelto en menos de 2 horas, cambiando un diferencial estropeado en el cuadro eléctrico en la cocina. Fin de la angustia. Desembolso: cero euros. Fin de semana salvado. ¡Qué respiro!
Este es un ejemplo de uno de los servicios energéticos que ofrecemos a nuestros clientes. Como mi madre, cientos de miles de clientes y sus familias cuentan con este servicio de Iberdrola para atender las incidencias de su vivienda por menos de 2 euros al mes.
Pero hay más. Revisamos, mantenemos y reparamos cientos de miles de calderas de gas para agua caliente y calefacción en las viviendas de nuestros clientes. De hecho, es el servicio que nos hace visitar más hogares que ningún otro. También atendemos averías en los electrodomésticos de hogar, te sustituimos tu caldera si ya ha llegado al final de su vida útil, etcétera. ¡Sólo en España y Portugal más de 4 millones de servicios contratados!
El catálogo de servicios energéticos que acompañan al suministro de Iberdrola es muy amplio. Más de 40 productos y servicios que resuelven necesidades de nuestro cliente residencial, comunidades de propietarios, comercios, Pymes, administraciones públicas e industria. Desde una reforma integral de una sala de calderas de una comunidad de propietarios a sistemas de inmunización ante perturbaciones eléctricas en procesos industriales sensibles. Desde un centro de transformación de un cliente en alta tensión a un seguro personal que te cubre el pago de las facturas de la luz si te quedas sin trabajo.
Mantener al día la oferta de servicios energéticos requiere de un ejercicio continuo de seguimiento y aplicación de los avances tecnológicos, porque de su mano podemos ofrecer productos y servicios más eficientes desde el punto de vista energético, más ajustados en precio, más útiles para hacer un uso racional y eficiente de la energía y ahorrar. En poco tiempo nos acostumbraremos a tener acceso on-line a nuestro consumo energético, a controlar la temperatura de nuestro hogar o a saber cómo va la carga las baterías de mi vehículo eléctrico desde un smartphone. ¡Antes de lo que nos imaginamos!
De igual manera, los avances tecnológicos que incorporamos en Iberdrola nos permiten atender adecuadamente millones de servicios energéticos y hacerlo de manera eficiente y mejorando su calidad y valor para el cliente. Para poder monitorizar cerca de un millón de intervenciones anuales y asegurarnos de que se realicen en los plazos y calidades comprometidas, se requieren sistemas informáticos y de comunicaciones muy potentes. Las nuevas tecnologías ayudan enormemente. Un ejemplo. Las rutas de los técnicos que mantienen y reparan calderas de gas se ajustan dinámicamente en función de su proximidad a la vivienda en cuestión y en función de sus ventanas de disponibilidad. Podemos medir en cuánto tiempo es efectivamente atendida una asistencia urgente. Podemos conocer cuándo ha sido resuelta una avería y podemos programar una llamada a continuación para conocer la opinión del cliente sobre la calidad del servicio recibida.
El corazón de estos sistemas que dan soporte a tal volumen de operaciones ha sido desarrollado en Iberdrola. Más de 2.000 usuarios acceden regularmente. Unos, dando de alta en el sistema las peticiones de los clientes, otros, los gestores de la red, asignándolas adecuadamente a los cientos de técnicos que atienden los distintos servicios y otros mejorando los sistemas día a día, añadiendo nuevas prestaciones o dando cabida a nuevos servicios energéticos.
Son sistemas vivos que evolucionan a diario y que están interconectados con otros conformando una enorme red. Porque, antes de nada, debemos comprobar que el cliente está dado de alta en nuestros servicios, debemos transferir su petición a una de las distintas redes de técnicos que esté disponible en su municipio, junto con los datos de localización para que puedan acudir en el menor plazo posible. Y en tiempo real. Porque los plazos de atención son estrechos.
En definitiva, el esfuerzo coordinado de muchas personas para hacernos la vida cada día un poco mejor.
