Una vez me preguntaron en una entrevista por el día en que me había sentido más orgullosa de mi trabajo. Lo tuve claro, fue con veintipocos años y llevaba algo más de un año trabajando. Recibí una carta, que aún conservo, de un cliente agradeciéndome la preocupación y constancia por su caso, que no era más que resolver el pago de una factura importante que, tras muchos meses, no había cobrado de la empresa para la que entonces yo trabajaba. No entraba dentro de mis funciones, pero pregunté a varios compañeros y seguí el caso hasta que se le hizo el pago. Aunque parezca una tontería, ese día me fui a casa más contenta que nunca; me hizo pensar en los importantes que son las relaciones con las personas en el mundo laboral.
Si hoy me volvieran a formular la misma pregunta, respondería sin ninguna duda con ejemplos de las últimas y muy especiales campañas que hemos lanzado desde Iberdrola en 2012. Hablar con nuestros clientes con motivo de su participación en las mismas ha sido una experiencia muy enriquecedora y comprobar el interés con que nos recibían me ha dejado muy orgullosa de mi trabajo y del de todos mis compañeros.
Una de las historias más bonitas que he recibido recientemente es el email de Paula Varela que, como consecuencia de su participación en una de nuestras campañas, hace unos meses, disfrutó con sus hijos y su familia de un viaje a Disneyland Paris y nos lo contó a su regreso:
“La verdad es que nos pareció un viaje estupendo para la niña. Todo salió bien e incluso disfrutamos un día de la nieve. Estuvimos como en un cuento, ¡¡¡disfrutamos a tope de todo!!! Y este fin de semana vimos los videos con la familia y nos dimos cuenta de que es un viaje precioso e inolvidable para los niños”.
Trabajo en el departamento de Marketing y, desde que comenzamos a estructurar una campaña, hago el ejercicio de ponerme en el lugar del cliente. Pienso cómo hacer para demostrarles el valor que tiene para nosotros la confianza que depositan día a día en nuestra compañía. Como os imaginaréis después de haber leído la anécdota con la que he empezado, soy una convencida absoluta de que la escucha y el servicio al cliente es la mejor manera de hacerlo.
Ahora bien, también me he dado cuenta de que podemos conseguir que la relación entre Iberdrola y los clientes sea más cercana y satisfactoria contándoles y sugiriéndoles cosas que les interesen y escuchando su contestación. Y no sólo en asuntos directamente relacionados con su contrato de luz y gas, que, por supuesto, también. ¿Por qué no proponerles experiencias, ilusiones o incluso sueños?
Con esa idea en la cabeza, acabamos de poner fin a otra iniciativa muy bonita que nos ha permitido ilusionar a nuestros clientes con el viaje de sus sueños: la reciente campaña de Navidad. Mi compañera, Raquel, hablaba sobre ella hace poco en este Blog. Los clientes debían apuntarse y la mecánica era muy sencilla: si cantan El Gordo y éste coincide con las cinco últimas cifras de tu contrato de gas con Iberdrola, te regalamos un viaje valorado en 10.000 euros.
Hemos vivido este proyecto con muchísima ilusión. Empezamos a pensar en la idea en verano y se nos tenía que ocurrir un premio que pudiera encajar con todos nuestros clientes. Decidimos que fuera un gran viaje y, viendo el interés que causó, parece que dimos en el clavo. Podían elegir el destino, con quién viajar y hasta las fechas. ¡Y tuvimos una ganadora!: Victoria Casado García, de Madrid. El lunes 24 de diciembre, mientras nos preparábamos para llamarla, se nos adelantó y recibimos un correo electrónico suyo indicando que ¡le había tocado! Fue muy bonito hablar con ella; nos contó que pensaba compartirlo con su familia, probablemente haría un viaje con sus hijos, con quienes estaba cuando cantaron el gordo y vieron que su número había sido premiado. Os la presento en esta foto. ¡Mirad qué guapa!
Además de este viaje, entre los participantes que se han apuntado a la campaña hemos sorteado 50 premios de un año de gas gratis pensando en que 2013 sea un poco más desahogado para algunas familias. También he tenido la oportunidad de contactar personalmente con estos clientes. Estaban encantados. Casi todos coincidían en que al principio no se lo creían: “¡me regalan un año de gas gratis! No me lo podía creer cuando me llamaron, mi familia me decía que podía ser un engaño, como hoy en día se oyen tantas cosas… ¡Es la primera vez que me toca algo!”.
Los clientes están muy contentos. Victoriana Ruiz nos decía: “¡Fantástico regalo! es algo que a cualquiera le viene bien en esta época de crisis”. Ricardo Pérez me comentaba: “Estaba en el trabajo cuando me llamaron, ¡se lo conté a todo el mundo!
Para Gregorio Rosell fue una sorpresa: “¡Me quedé helado! Tantos años con Iberdrola… ¡incluso trabajé en la construcción de una de las plantas de la empresa! Me parece muy buena iniciativa con los clientes; cuando me enteré me metí en internet para comprobarlo y ahí estaba mi nombre”.
Muchas veces el ritmo frenético del día a día nos impide mirar atrás y ver lo que hemos logrado con nuestras acciones. Yo, al menos, he comprobado que nuestro esfuerzo se ha visto respaldado con la ilusión de nuestros clientes, y esto no tiene precio. Para mí, los días que hablé con estas personas fueron los más gratificantes en mucho tiempo y me animan a seguir trabajando para ofrecer a todos ellos las mejores experiencias y el mejor servicio.
