Cuando llevas muchos años trabajando en el mundo comercial, y sobre todo si te dedicas a la atención al cliente, te das cuenta de que lo más importante de tu trabajo es buscar nuevas herramientas y canales que traten de dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esta fue una de las principales razones por las que en Iberdrola decidimos adherirnos al Sistema Arbitral de Consumo.
Mirando a nuestro alrededor, vimos que en el mundo del consumo hay una insistente petición de que las empresas se adhieran a este mecanismo para resolver los conflictos que puedan surgir en su relación con los clientes como fórmula alternativa a la vía judicial. Por otra parte, ninguna empresa energética se había adherido a este sistema de forma generalizada.
Estudiamos el asunto y dijimos ¿por qué no?
Hasta ahora, los usuarios, si no estaban de acuerdo con alguna actuación de la empresa, tenían tres posibilidades: presentar una reclamación en uno de los canales de atención que Iberdrola tiene establecidos; trasladar el caso a los organismos de Consumo o interponer una demanda en el juzgado con lo que ello supone de plazos y coste. Ahora, además de las vías anteriores, pueden acudir al Sistema Arbitral de Consumo que es una vía alternativa de resolución eficaz, rápida (no debe durar más de 6 meses), gratuita y, sobre todo, amistosa de los posibles conflictos y reclamaciones que puedan surgir entre una empresa y sus clientes.
Comenzamos en 2010 adhiriéndonos al Sistema Arbitral en las comunidades de Castilla-La Mancha, La Rioja, Navarra y Cataluña. Al año siguiente, ampliamos este proceso a las regiones de Aragón, Asturias, Canarias, Castilla y León, Comunidad Valenciana, Extremadura y Galicia. A día de hoy, estamos adheridos al Sistema Arbitral en todo el país.
En concreto, han sido las dos comercializadoras de Iberdrola (Iberdrola Generación e Iberdrola Comercialización de Último Recurso) las que se han sumado a esta herramienta extrajudicial para resolver posibles conflictos entre los consumidores y las empresas.
A través de este sistema, en el que el órgano arbitral es imparcial e independiente y cuyas decisiones son vinculantes, Iberdrola acepta someterse al arbitraje en reclamaciones relacionadas con asuntos propios de las compañías comercializadoras: atención personal, contratación, facturación y cobro.
Durante estos dos años de experiencia, hemos recibido 316 solicitudes, de las que la mayoría se resuelven en el proceso de mediación y solamente 25 se han resuelto con un laudo. También, como aspecto curioso, el importe más alto reclamado ha sido de 3.600€ y el menor, 0,80€. En ambos casos, el laudo fue favorable a Iberdrola.
Para poder utilizar este sistema, el cliente debe realizar previamente una reclamación a Iberdrola, a través de una carta dirigida al Apartado de Correos 61090 – 28080 Madrid o mediante cualquiera de los canales que la Empresa pone a su disposición: Teléfono de Atención al Cliente (902201520), correo electrónico (clientes@iberdrola.es), la web (www.iberdrola.com), así como en los puntos de atención presencial. Si no está de acuerdo con la solución que se le ofrece, puede acudir al Sistema Arbitral de Consumo.
