Uno de los aspectos que hacen tan apasionante nuestro trabajo en el área comercial de Iberdrola es, en realidad, una combinación de factores. Por un lado, el compromiso de nuestra compañía de permanecer orientada al cliente y ofrecerle un servicio excelente. Por otro lado, que debamos conseguirlo con nada menos que 11 millones de clientes en España y 30 millones en todo el mundo.
Es sin duda un maravilloso reto para mí, sobre todo porque estoy rodeado de personas que lo sienten de igual manera.
Cada día nos llegan, a través de nuestros canales de atención, numerosísimas consultas para resolver una incidencia, realizar una gestión con un contrato u obtener información de alguna promoción, de un producto o servicio, etc. Por muy difícil que sea la petición, nuestro equipo, gestionando más de 300 puntos de atención por todo el país y miles de llamadas diarias en el teléfono del cliente, se esfuerza por dar respuesta de forma inmediata y sencilla a los ciudadanos. Jugamos un papel esencial para conectar a compañía y clientes.
Sin embargo, somos plenamente conscientes de que la rápida llegada de las nuevas tecnologías está cambiando los hábitos de la sociedad, modificando las reglas del juego de la relación entre clientes y compañías. En este sentido, la creciente importancia de las redes sociales es, sin duda, el mayor exponente de este fenómeno.Personalmente sigo con mucho interés este proceso de cambio y además he tenido la fortuna de poder participar activamente en él, en el ámbito profesional. Es la ventaja de trabajar en Iberdrola, cuya apuesta corporativa por estas nuevas formas de comunicación es firme.
Iberdrola ha sido de las primeras compañías en España en disponer de perfiles corporativos en Twitter, YouTube, Flickr y Slideshare, unas iniciativas que cuidamos y mejoramos cada día.
Siguiendo esta estela, desde el 31 de enero de este año, como novedad, hemos lanzado un canal específico en Twitter para atender directamente a nuestros clientes: @TuIberdrola. Yo creo que la mejor definición de este perfil lo da su propia bio: “Canal oficial de Clientes Iberdrola. Te damos las soluciones más eficientes: luz, gas y servicios. Te asesoramos y resolvemos tus consultas”.
Desde su puesta en marcha, cada vez son más las personas que se animan a plantearnos sus dudas, consultas o inquietudes por este canal, y esto es sólo el principio. No tenemos ninguna duda de que las redes sociales, en su forma actual o en aquella en la que evolucionen en el futuro, serán un escenario esencial en el que las compañías debamos actuar, ganándonos nuestra credibilidad paso a paso, con hechos, y proporcionando a los usuarios contenidos valiosos y que les resulten relevantes.
Nada hay más crucial para un cliente de una empresa energética que resolver rápida y eficazmente sus consultas en torno a su contrato de suministro y ser informado sobre cómo consumir eficientemente, de forma más segura y cómoda.
Por eso, el primer gran paso en las redes sociales de la Dirección Comercial lo damos, precisamente, proponiendo tanto a las personas que ya son clientes, como a aquellas que aún no lo son y consideran serlo, que conversen con nosotros vía @TuIberdrola y que comprueben con su propia experiencia cómo estamos volcados en proporcionar un servicio excelente y humano.
Como decía, en apenas unas semanas, son muchos los que lo han probado y estoy seguro de que volverán a hacerlo. Ojalá sea así y que otros sigan ese camino.
Nosotros seguiremos dando pasos, tanto en Twitter como en otras redes sociales, siempre priorizando lo esencial: atender lo que nuestros clientes necesitan en cada momento. Esperamos poder conseguirlo, entre otras cosas, porque los propios clientes nos guiarán en el camino. Cosas de las redes sociales…
